Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, customer engagement telah menjadi salah satu kunci penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Membangun hubungan yang kuat, mendalam, dan signifikan dengan pelanggan merupakan bagian dari keterlibatan pelanggan, bukan sekadar interaksi biasa. Dengan semakin banyak pilihan yang tersedia bagi pelanggan, bisnis harus membangun hubungan emosional dengan pelanggan mereka lebih dari sekadar menyediakan produk berkualitas tinggi. Artikel ini akan membahas mengapa customer engagement begitu penting dan bagaimana Anda dapat meningkatkan customer engagement Anda dengan strategi yang tepat.
Apa Yang Dimaksud dengan Customer Engagement?
Customer engagement adalah hubungan emosional antara mereka dan pelanggan. Hubungan ini terbentuk dari interaksi pelanggan dengan merek melalui berbagai platform, seperti forum komunitas, media sosial, email, dan situs web. Engagement konsumen biasanya didefinisikan sebagai hubungan berkelanjutan yang dibangun oleh merek dengan setiap pelanggannya. Hubungan yang kuat dapat menghasilkan kepercayaan, loyalitas, afinitas yang tinggi, dan peningkatan nilai jangka panjang bagi pelanggan. Hubungan keterlibatan pelanggan juga dapat membantu merek dalam meningkatkan kesadaran merek, kepuasan pelanggan, dan akhirnya meningkatkan penjualan.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Keterlibatan pelanggan dapat membantu membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Keterlibatan pelanggan juga dapat menawarkan keuntungan yang lain, seperti meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan, menemukan cara untuk mempercepat siklus penjualan, meningkatkan jumlah penjualan, dan meningkatkan jumlah pelanggan Anda. Akibatnya, keterlibatan pelanggan sangat penting untuk bisnis secara keseluruhan.
Prinsip Customer Engagement
- Proaktif
Bersikap proaktif adalah prinsip customer engagement yang pertama. Dalam hal ini, Anda tidak bisa menunggu pelanggan untuk menghubungi Anda. Sebaliknya, Anda harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan memulai percakapan yang menjangkau pelanggan Anda.
- Personalisasi
Personalisasi sangat penting dalam digital marketing untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, Anda perlu melakukan pemasaran yang disesuaikan untuk melibatkan audiens dan pelanggan Anda.
- People
Orang-orang, atau orang berbasis manusia, adalah prinsip penglibatan pelanggan yang sangat penting lainnya. Otomasi dan kecerdasan buatan (AI) saat ini sangat sering digunakan dalam banyak hal, seperti keterlibatan dengan pelanggan melalui chatbot dan asisten virtual. Karena empati adalah komponen terpenting dalam keterlibatan pelanggan yang sering terlupakan, terlalu banyak otomatisasi dan AI dapat merugikan bisnis. Oleh karena itu, gunakan otomatisasi untuk membantu agen manusia menghindari tugas rutin. Gunakan juga AI untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, bukan sebaliknya.
- Penyelesaian masalah
Prinsip penglibatan pelanggan yang terakhir adalah pemecahan masalah. Perwakilan perusahaan harus menghindari meminta maaf terlalu banyak saat berbicara dengan pelanggan, terutama mereka yang memiliki pengalaman buruk. Alih-alih sering meminta maaf, Anda dapat berkonsentrasi pada pemecahan masalah.
Strategi Meningkatkan Customer Engagement
- Membangun brand voice
Membangun brand voice adalah strategi pertama untuk keterlibatan pelanggan karena konsumen biasanya ingin terlibat dengan brand yang memiliki identitas dan kepribadian yang menarik selain menjual barang. Dalam hal ini, banyak brand yang telah menggunakan brand voice yang unik untuk membedakan diri mereka dari yang lain. Brand voice ini dapat mempersonifikasikan merek sehingga pelanggannya lebih mudah terhubung dan ingat dengan brand tersebut. Selain itu, hal ini dapat membuat merek Anda menjadi pemimpin dalam industrinya. Pelanggan Anda dapat melihat brand Anda sebagai pakar yang dapat menawarkan nasihat tentang berbagai produk dan layanan yang relevan.
- Share brand voice Anda melalui internet
Jika Anda sudah membangun brand voice yang sesuai dengan merek Anda, kini saatnya untuk membagikannya dengan orang lain. Anda dapat mulai dengan membangun kepribadian di media sosial, seperti yang Anda lakukan dengan akun pribadi Anda sendiri. Dengan cara ini, Anda dapat memposting konten yang sesuai dengan nilai merek Anda dan membagikan pesan yang serupa.
- Membangun konten sesuai riwayat transaksi pelanggan
Survei yang berkaitan dengan umpan balik dapat membantu Anda membuat dan menyebarkan konten berdasarkan apa yang telah dibeli pelanggan sebelumnya. Misalnya, Anda menjual berbagai macam produk perawatan kulit, kemudian Anda menemukan dari data pelanggan bahwa produk yang paling banyak dibeli adalah yang menangani masalah kulit berjerawat. Riwayat ini dapat digunakan untuk membuat konten tentang penyebab kulit berjerawat dan solusinya. Anda juga dapat menggunakannya untuk membuat sesi tanya jawab untuk menarik pelanggan Anda.
- Beri pelanggan pengalaman yang dipersonalisasi
Ini adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan berikutnya. Anda memiliki banyak opsi untuk memberikan pengalaman tersebut. Salah satu yang paling mudah adalah dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Anda juga dapat menggunakan software yang membuat rekomendasi berdasarkan riwayat pencarian atau pembelian sebelumnya. Sebaliknya, Anda dapat menggunakan teknologi untuk memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan informasi dan data pribadi pelanggan Anda. Anda dapat meningkatkan perjalanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan Anda dengan menggunakan teknologi ini.
- Lakukan kontes di media sosial
Secara umum, penggunaan media sosial dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan. Namun, Anda dapat meningkatkan keterlibatan ini dengan menggunakan persaingan yang ramah. Salah satu cara yang dapat membantu Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan lebih cepat yaitu dengan membuat giveaway yang menarik untuk target audiens Anda. Menciptakan kontes di media sosial, bagaimanapun Anda perlu hati-hati karena dapat menghasilkan keterlibatan jangka pendek jika tidak direncanakan dengan baik.
- Relationship marketing
Strategi engagement customer terakhir adalah dengan menggunakannya. Dalam situasi seperti ini, cara yang paling efektif untuk mendorong pelanggan dalam mendukung merek Anda adalah dengan membangun hubungan yang kuat dengan mereka. Jadi, untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan relationship marketing atau pemasaran relasional.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pengalaman yang relevan dan personal adalah kunci untuk mengoptimalkan customer engagement. Bisnis dapat mempertahankan pelanggan setia dan membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan menggunakan pendekatan yang tepat. Meningkatkan customer engagement memerlukan komitmen untuk memberikan nilai lebih, mendengarkan umpan balik pelanggan, dan terus mengembangkan pengalaman pelanggan. Dengan cara ini, brand Anda tidak hanya akan dikenal, tetapi juga akan dicintai oleh pelanggan.
