Di era digital yang semakin maju, perusahaan tidak lagi dapat bergantung pada satu saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Banyak bisnis mulai menggunakan strategi omnichannel untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih mudah dan terpadu. Omnichannel adalah istilah yang mengacu pada metode yang menggabungkan berbagai saluran pemasaran dan penjualan, baik online maupun offline, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan efektif. Artikel ini akan membahas apa itu omnichannel, manfaatnya bagi bisnis, dan bagaimana omnichannel dapat berfungsi untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan. Setiap saluran dihubungkan dan disinkronkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten di seluruh titik kontak.
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui berbagai kanal komunikasi yang digunakan perusahaan untuk menjalankan kampanye produk atau solusi perusahaan kepada pelanggan. Dalam strategi omnichannel marketing, integrasi berbagai kanal pemasaran sangat penting agar dapat mengoptimalkan pengalaman interaksi pelanggan dengan saluran komunikasi yang dapat disesuaikan berdasarkan preferensi pelanggan.
Manfaat Penerapan Omnichannel
- Kualitas Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Pelanggan dapat menikmati interaksi yang konsisten di seluruh kanal, baik online maupun offline. Misalnya, mereka dapat memulai transaksi di situs web sebelum menyelesaikannya di toko fisik, atau sebaliknya, tanpa ada perbedaan dalam layanan.
- Membangun Kesetiaan Pelanggan
Pelanggan lebih cenderung menjadi lebih setia kepada brand jika brand tersebut memiliki pengalaman yang konsisten dan memuaskan. Pelanggan juga akan merasa dihargai karena perusahaan memperhatikan detail pengalaman pelanggan di setiap kanal.
- Kinerja Operasional yang Efisien
Omnichannel memungkinkan pengelolaan data pelanggan dan inventaris secara terpusat, meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya.
- Meningkatkan Penjualan
Peluang untuk meningkatkan penjualan juga meningkat ketika pelanggan dapat bertransaksi melalui berbagai kanal sesuai yang pelanggan inginkan.
Cara Kerja Omnichannel
- Calon pelanggan menyaksikan produk di media sosial
Pelanggan melihat pakaian di Instagram toko Anda. Mereka dapat melihat ulasan produk melalui tag, screenshot, atau komen di Highlight.
- Calon pelanggan masuk ke situs web melalui link yang ada di profil Instagram
Setelah menekan link di profil Instagram Anda, calon pelanggan akan dibawa ke situs web yang mencakup berbagai saluran, termasuk WhatsApp, online shop, dan media sosial lainnya.
- Konsumen membeli barang di situs web
Pelanggan mengunjungi situs web atau halaman toko online Anda dan memilih untuk membeli barang dari sana. Setelah proses pengiriman selesai, barang tiba di tangan pelanggan.
- Feedback dikirim melalui email kepada pelanggan.
Sistem secara otomatis mengirimkan email kepada pelanggan untuk bertanya tentang pendapat mereka tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan.
- Pelanggan yang puas dan akan membeli lagi
Jika pelanggan senang, pelanggan akan melakukan pembelian lagi dan melakukannya dengan cara yang sama.
Jenis-jenis Omnichannel
- Omnichannel Customer Service
Sistem layanan pelanggan omnichannel memungkinkan untuk dapat melayani pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Banyak bisnis yang sering menggunakan platform ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Mengintegrasikan berbagai aplikasi dapat membuat perusahaan lebih mudah untuk memantau setiap panggilan dan pesan yang dikirim oleh pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service membantu meningkatkan layanan pelanggan dengan mengakses semua data pelanggan tanpa meninggalkan aplikasi.
- Pusat Panggilan Omnichannel
Jenis omnichannel ini berfokus pada membantu bisnis menyediakan pusat layanan pelanggan melalui telepon, dan sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan. Hasil rekaman akan disimpan dan otomatis tersinkronisasi dengan data saluran lainnya. Selain itu, sistem ini memungkinkan tim call center untuk mendapatkan informasi pelanggan dari berbagai saluran, sehingga mereka dapat melayani pelanggan lebih cepat dan lebih baik.
- Advertising Omnichannel
Pemasaran produk dan layanan perusahaan melalui berbagai kanal media, seperti website, email, media sosial, dan iklan digital, adalah fokus dari marketing omnichannel. Bisnis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang berkolaborasi.
- Omnichannel E-Commerce
Jenis omnichannel ini berfokus pada transaksi e-commerce seperti pembayaran, pengiriman, dan penjualan online. Bisnis omnichannel seperti ini biasanya memiliki toko online, dan aplikasi mobile.
- Media Sosial Omnichannel
Jenis omnichannel ini berfokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau outlet mereka.
Omnichannel telah menjadi kunci keberhasilan bagi banyak bisnis kontemporer sebagai pendekatan yang mengutamakan pengalaman pelanggan. Bisnis dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan memperluas jangkauan pasar dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan. Implementasi omnichannel yang efektif untuk membangun fondasi yang kuat dalam pertumbuhan perusahaan di masa depan. Oleh karena itu, memahami dan menerapkan strategi omnichannel sekarang menjadi keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap relevan dan kompetitif.
