Pelanggan mengharapkan pengalaman berbelanja yang mudah di berbagai saluran, baik online maupun offline, di era digital yang semakin kompleks ini. Untuk alasan ini, strategi omnichannel sangat penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif dan relevan. Membangun omnichannel yang efektif, bagaimanapun, bukanlah tugas yang mudah. Ada banyak tantangan yang harus diselesaikan, mulai dari integrasi teknologi hingga menjaga konsistensi layanan. Artikel ini akan membahas apa itu omnichannel dan masalah umum yang dihadapi bisnis saat menerapkannya. Serta tips praktis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Apa Itu Pemasaran Omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang menggabungkan semua titik kontak pemasaran, baik offline maupun online, untuk membuat perjalanan pelanggan lancar. Pelanggan akan memiliki pengalaman yang terhubung di semua saluran, seperti situs media sosial, toko fisik, dan SMS.
Tantangan Umum Saat Membangun Omnichannel
- Menggabungkan data terfragmentasi
Analisis data dan pembaruan strategi secara berkala diperlukan untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang berpusat pada pelanggan. Namun, strategi omnichannel memanfaatkan data dari lebih dari satu sumber, yang seringkali tidak terstruktur, terfragmentasi, dan tidak siap untuk analisis. Karena formatnya yang berbeda, data ini tidak dapat langsung diintegrasikan dan dibandingkan. Untuk melakukannya, Anda harus menemukan alat yang tepat, menyusun data dengan skema yang sebanding, dan menganalisisnya dengan mempertimbangkan elemen yang berkaitan dengan kampanye dan platform.
- Menggabungkan fungsi backend dengan baik
Bayangkan seorang konsumen menemukan brand Anda, memesan, dan mendapatkan barang mereka dalam waktu satu minggu. Kalikan operasi ini dengan jumlah saluran yang termasuk dalam strategi pemasaran Anda. Akankah Anda lebih produktif dalam pekerjaan Anda?. Jika tujuan omnichannel Anda adalah front-end yang lancar, backend harus terintegrasi untuk mengelola logistik, penjualan, pengembalian, dan inventaris. Jika tidak, pemenuhan pesanan akan terhambat dan pelanggan akan tidak puas.
Misalnya, pikirkan untuk memasukkan perencana rute multi-perhentian yang canggih ke dalam proses logistik Anda. Ini dapat membantu Anda mengendalikan kemungkinan keterlambatan pengiriman dan membuat seluruh proses pengiriman lebih efisien.
- Tetap fokus pada personalisasi
Personalisasi sangat penting dalam strategi omnichannel, jadi kita tidak dapat mengabaikannya. Namun, dengan banyak saluran, mengidentifikasi pengguna dan mengintegrasikan data perilaku menjadi tantangan. Untuk memberikan pengalaman omnichannel yang konsisten, Anda memerlukan visibilitas perjalanan pelanggan yang kuat dan pemahaman yang baik tentang kontribusi setiap kontak.
Dengan terus mengukur metrik kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan cepat berdasarkan data ini, sebagian besar masalah pengalaman pelanggan omnichannel dapat diselesaikan.
Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan pada Omnichannel
- Fokus pada pelanggan di setiap langkah
Pelanggan yang terus berinteraksi dengan brand melalui platform media sosial dan toko fisik, dapat meningkatkan visibilitas brand, menghasilkan lebih banyak uang, dan membangun basis pelanggan yang loyal. Anda dapat meningkatkan jumlah prospek dengan mengadakan giveaway di media sosial, program loyalitas di toko, atau sekadar meminta pelanggan untuk menyukai postingan brand favorit mereka.
- Tingkatkan visibilitas saluran
Brand sering salah memahami “visibilitas” sebagai sekadar tampil di saluran atau platform. Namun, mengunggah postingan atau iklan di papan reklame tidak akan membuat brand Anda terlihat dengan baik, terutama jika merek lain juga melakukan hal yang sama. Sebaliknya, gunakan satu platform untuk mengiklankan merek Anda dalam berbagai cara. Anda dapat menggunakan media sosial untuk memulai kampanye dengan tagar atau menampilkan penawaran khusus di situs web selain dari postingan rutin. Anda juga dapat menggunakan email untuk mengirimkan buletin dan kampanye promosi untuk mendapatkan informasi terbaru.
- Atur semuanya menjadi lancar untuk semua pihak
Tim front-end harus dapat berinteraksi dengan pelanggan di semua saluran dengan cara yang sama. Ini berarti menggabungkan semua saluran komunikasi Anda, membuat akses terpusat ke informasi pelanggan, dan membuat antarmuka omnichannel untuk tim Anda. Meskipun pelanggan Anda senang dengan pengalaman omnichannel yang lancar, pendekatan ini hanya akan berhasil jika tim Anda dapat menggunakan platform dengan mudah.
- Berkonsentrasi pada dukungan pelanggan
Anda dapat membantu pelanggan Anda membuat pilihan yang lebih baik dan membangun persepsi brand yang kuat dengan memberikan dukungan sebanyak mungkin kepada mereka. Ini dapat mencakup jawaban atas pertanyaan pelanggan, rekomendasi produk, atau bahkan dukungan setelah pembelian.
Memberikan dukungan pelanggan dalam situasi omnichannel menjadi lebih mudah dengan teknologi saat ini. Anda dapat menggunakan pesan otomatis, dan chatbot AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Anda juga dapat mempekerjakan perwakilan brand atau memberikan kode yang dapat dipindai agar dapat mendukung chatbot online untuk membantu di dalam toko.
- Optimalkan untuk penggunaan perangkat seluler
Pelanggan menggunakan perangkat seluler untuk berbagai tujuan, mulai dari mencari barang hingga berbelanja di situs web. Bahkan saat berbelanja di toko fisik, banyak pelanggan yang menggunakan ponsel mereka untuk melakukan pembayaran. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan perangkat seluler sangat penting jika Anda ingin menarik pelanggan. Cara agar anda dapat mengimplementasikan hal ini yaitu dengan memastikan bahwa situs web, aplikasi, dan saluran digital lainnya terintegrasi, membuat templat situs web yang ramah seluler, dan membuat aplikasi yang khusus digunakan untuk telepon pintar.
- Sesuaikan setiap saluran
Untuk meningkatkan penjualan dan memperkuat hubungan pelanggan, konten brand dapat disesuaikan untuk setiap pelanggan. Ini mencakup mengatur penayangan iklan berdasarkan riwayat pencarian pelanggan dan memilih setiap langkah perjalanan pelanggan berdasarkan minat masing-masing pelanggan.
Untuk membuat pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi, Anda harus mengintegrasikan semua data pelanggan melalui saluran offline dan online. Misalnya, Anda dapat menghubungkan pelanggan yang melakukan pembelian di toko dengan menggunakan nomor telepon atau alamat email mereka. Selanjutnya, berdasarkan minat dan riwayat pembelian pelanggan, data ini dapat digunakan untuk membuat rekomendasi dan menawarkan diskon khusus. Membangun omnichannel yang efektif membutuhkan perencanaan strategis, teknologi yang tepat, serta pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Dengan terus memperbaiki strategi omnichannel mereka dan memfokuskan diri pada peningkatan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat membangun loyalitas yang lebih kuat dan mencapai pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan. Ini terlepas dari kenyataan bahwa tantangan mungkin akan tetap muncul, tetapi solusi yang tepat dapat membantu bisnis untu menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.
